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南京市場調研公司電話營銷項目管理
發表時間:2013-12-12  閱讀次數:0   

南京市場調研公司目的:明確電話營銷項目的實施步驟,以及每一步驟的具體目的和要求,規范電話營銷項目的實施過程。
南京市場調研公司 要求:整個電話營銷項目管理主要包含方案設計、方案測試、啟動準備、方案執行和效果評估5個階段,各階段關系如下:目標客戶的確定應保證準確性(如目標客戶的到達率、客戶的消費結構或偏好和產品特性相匹配等),以保證營銷成功率不應低于30%;
1. 應根據客戶處于銷售過程的不同階段,進行分類管理,南京市場調查公司客戶分類如下:
? 潛在客戶;
? 準客戶;
? 客戶;
? 忠誠客戶。
2. 南京市場調研公司目標客戶數據來源應至少包含以下方式:
? 內部數據挖掘;
? 客戶需求調研。
3. 電話營銷次數管理:南京市場調研公司VIP用戶一般每三個月不超過一次;其它客戶一般每三個月不超過兩次。必須建立記錄客戶電話營銷接觸情況的數據庫。在電話營銷項目正式開展前,目標客戶群必須執行數據庫過濾,以剔除已超過接觸次數的客戶;
4. 免打擾客戶名單管理:系統應建立免打擾客戶名單數據庫,記錄不愿意接受電話營銷的客戶名單以及其不愿接受電話營銷的類型。不得對已聲明不接受的電話營銷的免打擾客戶進行電話營銷。
服務包:電話營銷的產品設計應形成一個完成的產品組合,以服務包的形式提供服務產品,整個服務包應包含以下方面內容:
1. 產品組合,如套餐、功能等組合;
2. 價格;
3. 配送;
4. 付款;
5. 服務渠道;
6. 服務計劃,包含售前、售中、售后。
南京市場調研公司溝通策略:
1. 呼叫中心應研究不同渠道的溝通效果,合理規劃、建設、利用不同渠道;
2. 營銷方案中應充分利用多種渠道的組合和客戶進行溝通,如短信、直郵、電話、電子郵件等;
3. 處于不同銷售階段的客戶應具有不同的溝通目標,使用不同的溝通策略;
4. 不同的營銷方案中各種溝通方式的先后順序、時間間隔、頻次應有所區別;
5. 應根據工作時間窗口,合理安排客戶溝通時間;
6. 應制定合理、有效的電話溝通腳本,并在正式實施前通過測試;
7. 對于已撥通兩次但均不接聽的用戶,應停止繼續進行本項目電話營銷。

隨著互聯網的發展,互聯網用戶的增長和用戶對網絡使用頻率的增加,南京市場調研公司各公司應充分重視網絡營銷工作的開展。電子郵件對客戶的干擾程度遠低于電話,應主動、積極收集客戶的信息,充分發揮互聯網在營銷活動中的溝通作用,如可通過先向客戶發送郵件說明活動內容,過一段時間后再通過電話的形式與客戶進一步溝通的形式,提高營銷活動的效率。在營銷活動應充分發揮不同溝通方式的作用:
電子郵件有較好的主動告知和詳盡說明能力;
網站有較好的業務說明和業務受理能力;
電話有較好的客戶跟蹤和業務說明能力;
短信有及時、準確的告知能力。

南京市場調研公司人員組織
1. 應根據營銷方案的內容及目標,安排合適的項目經理;
2. 電話營銷應結合營銷目標和時間進度要求為項目配備足夠數量的人員;
3. 人員的結構和人員的能力應該能夠服務項目營銷項目的要求,如產品、目標客戶、溝通方式等;
4. 制定考核與激勵計劃。
南京市場調研公司技術支持
電話營銷應充分利用技術手段保證電話營銷目標的實現和管理效率的提升,如利用技術實現目標目標客戶的挖掘、時間窗口的發現、客戶渠道偏好的研究、自動預撥等。

南京市場調研公司營銷方案測試
營銷方案測試應關注以下因數:
1. 腳本的合理性;
2. 測定人員的工作量和時間進度安排;
3. 溝通策略的有效性;
4. 成功率(應按不同溝通方式收集)。
南京市場調研公司方案實施準備
1. 項目經理提供已確定的項目計劃連同詳細資料給小組成員,并進行相關培訓;
2. 項目經理應向小組成員通報項目概況,其中包括以下內容:
? 活動期限:開始和結束日期;
? 目標市場;
? 溝通策略;
? 溝通媒體;
? 客戶服務流程;
? 內部管理流程;
? 相關部門的需要。
3. 為TSR提供所有廣告媒體宣傳的樣版;
4. 確定主要考核指標及考核方案。
南京市場調研公司方案實施
1. 項目經理應跟蹤項目開展的進度,根據實施情況,及時對營銷方案作出調整,如人員安排、計劃進度、考核指標等;
2. 安排人員及時跟蹤過程的服務質量;
3. 安排培訓師到現場進行及時指導。
3.5.2.5 方案效果評估
分析應主要從組織管理和經濟效益兩方面進行。
南京市場調研公司組織管理
組織管理效率分析應主要關注以下指標:
1. 成功率;
2. 服務包(產品);
3. 每種溝通渠道的效果;
4. 人員組織,如人員數量、結構等;
5. 培訓;
6. 客戶滿意度,了解營銷對客戶滿意度的影響。
南京市場調研公司經濟效益
1、成本測算:外呼中心可參照社會同類業務費用成本效益分析方法對所開展的電話營銷項目進行成本效益分析。
成本分析的內容主要包括以下方面:
♦人力資源成本:人員工資(根據需要的呼叫時間確定)、獎金、福利、招聘費用、培訓費用(包括培訓期間的人工工資和培訓師費用)等;
♦系統成本:應用平臺、終端成本等;
♦行政費用:場地租金、空調水電、行政管理、辦公室支出等;
♦通信費用:營銷項目發生通話時長按照成本測算的。
2、收入測算:
♦有費業務:可以根據成功訂單的數量、產品的單價以及產品的平均壽命周期;也可以通過BOSS進行收入統計;
♦調研類項目:可以通過與需求部門進行結算來體現,結算標準參照同行類似業務市場價格。
 

 

上篇:家庭產品服務保障時限要求——鎮江市場調研公司

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