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2018年10086熱線服務質量監測調查項目
發表時間:2018-01-09  閱讀次數:0   

就2018年10086熱線服務質量監測調查采購項目(調查編號:GSYD20180001307)所需的熱線服務質量監測調查相關服務進行公開比選采購,項目資金由采購人自籌,并已落實。具有相應資質及服務能力的供應商均可前來參與采購應答。
一、采購貨物的名稱、數量及主要技術參數
引入1家第三方市場調查公司開展2018年10086的熱線服務質量撥測,并最終形成測評報告。
服務期限:自合同簽訂之日起至2018年12月31日
標包劃分:不劃分標包。
調查公司詳細內容:
1、對實體渠道(營業廳、社會渠道網點)服務質量實施暗查暗訪
2、對大客戶經理的服務過程實施監測調查
3、對10086熱線實施撥測調查評價
4、對電子渠道(重點是門戶網站)進行全流程撥測
5、客戶需求調研
6、投訴工單抽檢
7、端到端質量檢測

(一)項目調研范圍
1、流量服務質量監測,包括網絡、資費、提醒、終端、營業廳、熱線及電子渠道七大感知要素的質量監測調查;
2、對重點投訴客戶進行滿意度指標的監測,提出針對重點投訴客戶群的滿意度提升策略
(二)項目調查重點
1、流量服務質量監測
每月開展一次體驗監測,按感知要素類型歸并為營業廳服務、熱線服務、電子渠道服務、資費和提醒、終端售后、網絡使用六項,按月輸出測試報告和分析報告。
每周期覆蓋樣本和執行要點如下:
營業廳服務部分,每測試周期抽查測試 25個營業廳,要求按照分公司進行配比,共執行 12次,全年測試 300個用例。
熱線部分:每測試周期撥測調查 25次,按照時間分布進行抽樣,覆蓋月初月末、月中,每天早中晚時段,包括熱點業務咨詢、投訴等,全年共執行 12周期,全年測試 300個用例。
電子渠道服務:包括客戶端、 10086熱線和門戶網站,每周期三個渠道共測試 25個樣本,全年在三個渠道進行配比,共執行 12周期,全年測試 300個用例。
資費和提醒部分,每測試周期使用不同資費、流量水平號碼,測試 25個樣本,共執行 12次,全年測試 300個用例。
終端部分,每測試周期抽查測試 5個接機點、 5個送修點,全年共執行 12周期,全年測試 120個用例。
網絡使用部分,每周期測試 250個用例,全年測試 12次,預計 3000個測試用例。要求安裝 OTS測試軟件,測試應按照分公司進行配比,并在分公司轄區內覆蓋居民樓、酒店、商場、寫字樓、機場 /火車站 /高校、廣場 /公園、寬廣道路、小型街道、背街小巷等關鍵地點。
2、投訴客戶滿意度監測
對重點投訴客戶進行滿意度指標的監測,提出針對重點投訴客戶群的滿意度提升策略。
(1)針對在線直接完成以及派單至后臺離線處理的投訴客戶開展滿意度調研;
(2)投訴客戶對處理結果、投訴回復處理方案、投訴回復及時性、處理人員態度的感知調研;
(3)投訴客戶的專屬服務及基礎服務感知及滿意度情況。
(三)項目期間
項目啟動后,6月
第 2比選包
寬帶及終端服務調研分析
(一)項目范圍
(1)終端服務質量監測調研,針對終端服務重點問題分析 ,制定服務改進策略
(2)寬帶服務質量監測調研,針對寬帶服務重點問題分析 ,制定服務改進策略
(二)項目重點
(1)對終端服務涉及感知要素進行撥測調研分析,依據撥測調研結果分析。
(2)針對移動定制終端質量的重點問題采用調研、小組訪談、行業對標等多種形式進行調研,完成分析報告,制定服務策略。
(3)對寬帶服務涉及感知要素進行撥測調研,依據撥測調研結果分析;
(4)針對寬帶質量的重點問題采用調研、小組訪談、行業對標等多種形式進行調研分析,完成分析報告,制定服務策略。
(三)項目期間
項目啟動后,6月,詳細需求詳見比選文件。

包段產品名稱產品單位需求數量
包1調查咨詢、服務調查項1.00


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